Liebe Leser,

wir haben im o2 Forum (forum.o2.de) einen neuen Netzbericht veröffentlicht. Dieser enthält auch eine Netzkarte, die zeigt, wo es aktuell noch zu „Staus“ im Data- oder Voice-Traffic kommt. Wir haben auch die Standorte aufgenommen, die bereits gelöst wurden. Bericht und Karte werden wir alle zwei Wochen aktualisieren, um Sie über unsere Netzperformance auf dem Laufenden zu halten.

Bitte posten Sie Ihre Kommentare oder Fragen im o2 Forum. Dort stehen Ihnen dieselben Kollegen als Ansprechpartner zur Verfügung, die Sie von der Einzelfall-Seite kennen, unterstützt durch ein größeres Team an Kundenbetreuern.

Nutzern von wir-sind-einzelfall.de, die sich direkt mit uns in Verbindung gesetzt haben, konnten wir mit einer individuellen Lösung helfen. Bitte wählen auch Sie diesen Weg und kontaktieren uns im Forum (forum.o2online.de) oder schreiben uns eine Mail an socialmedia@o2.com mit
- Ihrer Handynummer
- Ihrer persönlichen Kundenkennzahl
- einer Problembeschreibung
- der PLZ, in der das Problem auftritt

Wir können dann anhand Ihrer Daten sehen, wie wir Ihnen helfen können und eine individuelle Lösung finden.

Mit Matthias Bauer bleiben wir nach wie vor in Kontakt, um auch ihn über den Fortschritt der Arbeiten zu informieren. An dieser Stelle ihm noch einmal herzlichen Dank, dass wir seine Plattform nutzen konnten.

Mit besten Grüßen

Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications
Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance

Anmerkung von Matthias Bauer: Ich habe die Kommentare bei diesem Blogeintrag abgeschaltet, um die Diskussion in die entsprechenden Kanäle bei O2 zu lenken. Bitte nutzt das Forum und die socialmedia-Kontaktadresse. Sollten eure Probleme weiterhin nicht gelöst werden, könnt ihr sie über das Einzelfall-Formular (in der Sidebar) melden. So ist eine strukturierte Aufnahme der Meldungen gewährleistet.

Daher also jetzt, nach ~14.000 Einträgen auf der alten Liste, und mit der Bitte um Entschuldigung für die Verzögerung: Einzelfall für alle Mobilfunkanbieter. Auf dass Kundenfreundlichkeit nicht nur ein Lippenbekenntnis sei.

Meldet euren Einzelfall!

Liebe Leser,

in unserem Post vom 30. November haben wir angekündigt, einen guten Teil der Netzprobleme bis Mitte Dezember zu lösen. Besonders waren dabei Standorte im Fokus, bei denen Telefonie- und Datendienste beeinträchtigt waren. Hier unser Statusbericht:

Berlin:
Am 19. Dezember wurde mit dem Ernst-Reuter-Platz der letzte verbleibende von ursprünglich 18 Standorten mit starken Einschränkungen bei Telefonie und Mobile Data ausgebaut. Neu hinzugekommen ist ein zusätzlicher Engpass am Mariendorfer Damm – dort arbeiten wir gerade an einer kurzfristigen Lösung.

Hamburg:
13 der 18 betroffenen Standorte haben wir ausgebaut. Den Hauptbahnhof hatten wir bereits aufgerüstet, es zeigt sich aber, dass dieser Standort noch weitere zusätzliche Kapazitäten benötigt. Diese werden wir Anfang 2012 bereitstellen, ebenso an den anderen vier Standorten, welche das Rathaus sowie Teile der U- & S-Bahn versorgen.

Münster:
Letzter der drei Brennpunkte wurde in KW47 ausgebaut.

Osnabrück:
Letzer verbleibender Standort mit Kapazitätseinschränkungen wurde in KW49 ausgebaut.

Mannheim:
Wir arbeiten gerade daran, noch in diesem Jahr ausreichende Kapazitäten im Bereich des Hauptbahnhofs für unsere Kunden bereitzustellen. Noch offen bleibt ein Standort im Stadtzentrum, welchen wir Anfang 2012 ausbauen werden.

Neben diesen Städten haben wir in den vergangenen Wochen deutschlandweit an mehreren hundert Standorten die Kapazitäten erweitert und in vielen Fällen die komplette Hardware durch modernstes Equipment mit höheren Kapazitäten ersetzt.

Matthias Bauer hat uns im letzten Gespräch am 13. Dezember gesagt, er höre von vielen Seiten, dass sich die Situation im Netz sehr verbessert habe. Auch Nutzer von wir-sind-einzelfall.de kommentieren, dass das Netz für sie wieder reibungslos funktioniert.

Durch den Abgleich der Einzelfall-Liste mit unseren eigenen Netzwerk-Analysen gehen wir davon aus, dass wir mit den oben stehenden Maßnahmen mehr als 80 Prozent der wichtigsten Standorte lösen konnten. In den kommenden Tagen werden wir mit Hochdruck daran arbeiten, die letzten betroffenen Stationen auszubauen. Auch im kommenden Jahr werden wir vor allem im Bereich Mobile Data aufrüsten, um den stetig wachsenden Kundenbedarf an schnellen Datenverbindungen zu erfüllen.

Wenn Sie weiterhin Probleme mit dem Netz haben

Das oben stehende Feedback freut uns, vorrangig wollen wir aber denjenigen helfen, die noch mit Netzproblemen zu kämpfen haben. Kontaktieren Sie uns dazu bitte über unseren Online Help & Support Kanal unter:

http://forum.o2.de/

Die Vorteile gegenüber wir-sind-einzelfall.de sind:

• Hier steht ein erfahrenes Team von Kundenbetreuern zur Verfügung, auch zwischen den Feiertagen.
• Ihre Problemmeldung erreicht uns über den regulären Weg, das heißt wir können schneller reagieren, da wir nicht noch einen zusätzlichen Kanal beobachten müssen.
• Sie sind gleich an der richtigen Stelle, unsere Kundenbetreuer können direkt mit Ihnen in Kontakt treten und eine Lösung für Sie finden.

Dass wir Ihre Anfragen über unseren regulären Kanal entgegen nehmen möchten heißt nicht, dass wir „business as usual“ machen. Im Gegenteil: Wir haben in den vergangenen Tagen und Wochen hart daran gearbeitet, dass wir für wir-sind-einzelfall.de keinen Sonderweg mehr brauchen, sondern dass wir Ihnen über unsere regulären Kanäle genau so schnell und gut helfen können. Wir haben in Kommentaren den Vorwurf gelesen, wir hätten jetzt, wo das Medieninteresse abgeflaut ist, kein Interesse mehr daran, das zu tun. Dem ist nicht so. Wenn unsere Kunden unzufrieden sind, schadet das unserer Reputation und damit der Grundlage für unseren Erfolg. Kundenmonitor Deutschland hat uns 2011 zum fünften Mal in Folge als Anbieter mit den zufriedensten Kunden ausgezeichnet. Darauf sind wir stolz, und diese führende Position wollen wir aufrechterhalten.

Weiteres Vorgehen

Mit Matthias Bauer stehen wir nach wie vor in Kontakt. Wir möchten ihn und auch Sie in regelmäßigen Abständen informieren, wie es beim Netzausbau voran geht. Wir haben mit Herrn Bauer daher vereinbart, dass wir diese Statusberichte weiterhin auf wir-sind-einzelfall.de veröffentlichen.

Wir wünschen Ihnen eine frohe Weihnachtszeit und verbleiben

Mit den besten Grüßen

Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications
Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance

Welche Daten sind wichtig? Welche Kommunikationsmöglichkeiten wünscht ihr euch?Möchtet ihr wählen können, ob ihr direkt vom Unternehmen kontaktiert werden könnt, oder ist eine Art Treuhandfunktion für Nachrichten Pflicht? Bitte kommentiert, was eine solche Plattform bieten sollte, damit sie für euch sinnvoll ist.

einzelfaelle-open.csv (ZIP, 285kB)

Liebe Leser,

zunächst einmal möchten wir uns entschuldigen, dass es eine Weile gedauert hat, bis wir hier in die direkte Kommunikation mit Ihnen gehen. Mit Matthias Bauer stehen wir seit dem 16. November im Austausch, jetzt möchten wir uns selber melden, um Ihnen zu sagen, wie wir Ihre Liste verwertet haben, und wo wir heute stehen.

Die Liste, die Herr Bauer uns letzte Woche geschickt hat, haben wir auf zwei Arten analysiert: Zum einen haben wir sie statistisch ausgewertet, sprich nach Städten und Problemtyp gruppiert. Diese Ergebnisse hat Herr Bauer ja ebenfalls aufbereitet und gepostet. Zusätzlich haben wir eine Stichprobe der Einträge detailliert analysiert, um Fehlermuster zu verstehen. Zweitens haben wir die Einträge der Liste mit den Daten unserer Netzwerk-Management Systeme korreliert, also mit den Werten, die uns die Netzelemente direkt liefern. Alle Analysen haben bestätigt, was wir auch über unser Netz-Monitoring sehen: Der größte Teil der Beschwerden wird durch Kapazitätsengpässe erzeugt, die aus einer Netzüberlast herrühren. Ein deutlich geringerer Teil der Einträge geht auf den Netzausbau zurück.

Wie kommt es zu der Überlast im Netz?

Wie in den meisten Medienberichten schon erwähnt, ist der Smartphone-Boom die Ursache der Netzüberlastung an einigen Hotspots. Natürlich planen wir unseren Netz- und Kapazitätsausbau auf Basis von Prognosen über die Netzauslastung. Der Anstieg im Data Traffic hat in 2011, insbesondere seit Ende der Sommerferien, unsere Prognosen weit übertroffen. 90 Prozent unserer verkauften Geräte sind Smartphones, und seit Januar hat sich die Zahl der Smartphone-Nutzer in unserem Netz verdoppelt.

Was tun wir, um die Situation zu verbessern?

1. Mobile Data & Telefonie

An dem größten Teil der Standorte, die in der Einzelfall-Liste eingetragen sind, funktioniert aufgrund der Überlast bei Mobile Data auch Telefonie nicht richtig. An diesen Basisstationen tauschen wir seit einigen Wochen bestehende Technik gegen Hardware der neuesten Generation mit höheren Kapazitäten aus. Das haben wir bei rund der Hälfte der stark betroffenen Standorte gemacht, die andere Hälfte folgt bis Mitte Dezember. Wir gehen davon aus, dass wir mit diesen Maßnahmen einen großen Teil der vorliegenden Beschwerden lösen. Hier der Status der Top 5 Städte der Einzelfall-Liste:

Berlin:
14 von 18 betroffenen Standorten ausgebaut

Hamburg:
7 von 18 betroffenen Standorten ausgebaut

Münster:
Letzter der drei Brennpunkte wurde am Montag vor einer Woche ausgebaut

Osnabrück:
Noch ein Standort mit Kapazitätseinschränkungen, wird Anfang Dezember ausgebaut

Mannheim:
Noch fünf Standorte mit Kapazitätseinschränkungen, werden bis Mitte Dezember ausgebaut

2. Nur Mobile Data

Dann gibt es Standorte, die ein reines Data-Kapazitätsproblem haben (langsamer Verbindungsaufbau, lange Wartezeiten), wo Telefonie aber funktioniert. Hier erfordern Kapazitätsverbesserungen oft eine wesentliche Erweiterung im Transportnetz, die sich nicht immer so schnell umsetzen lässt. Unter anderem hierfür investieren wir im kommenden Jahr einen dreistelligen Millionenbetrag. Wir arbeiten daran, die Hotspots vorgezogen aufzurüsten, müssen aber davon ausgehen, dass es in den nächsten Monaten aufgrund des stetig wachsenden Kundenbedarfs punktuell immer wieder zu Kapazitätsengpässen kommen kann.

Was tun wir noch?

Das Feedback der Einzelfall-Liste und die Diskussionen im Netz haben uns gezeigt, dass es nicht nur die Netzperformance selbst ist, die zu Unzufriedenheit führt, sondern auch die Kommunikation dazu. Wir arbeiten daher daran, die Liste der Standorte mit Kapazitätsengpässen sowie die Lösungstermine, soweit sie feststehen, in die Datenbank der Kundenbetreuung einzupflegen. Bitte haben Sie Verständnis, dass dies ein fortlaufender Prozess ist, insbesondere bei den oben unter Punkt 2 beschriebenen Standorten.

Wir hoffen, dass wir etwas mehr Transparenz darüber schaffen konnten, was zu den von Ihnen gemeldeten Störungen geführt hat und was wir tun, um die Netzqualität an den betroffenen Standorten schnellstmöglich wiederherzustellen. Ein Team von Kollegen aus Netzwerk, Customer Service und Corporate Communications beantwortet hier gerne Ihre Fragen. Vielen Dank an Matthias Bauer, dass er uns seine Plattform dafür zur Verfügung stellt.

Herzliche Grüße

Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance
Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications

Nach mittlerweile knapp 8.000 Einträgen ist es Zeit für ein weiteres Statusupdate. Zunächst die Aufschlüsselung nach den genannten Problemen: Mit deutlichem Vorsprung werden Probleme bei der Datenverbindung genannt, die entweder sehr langsam ist oder gar nicht funktioniert, aber angezeigt wird. Fast genau so häufig genannt werden Probleme mit der Telefonie, z.B. dass Verbindungen nicht zustande kommen oder abbrechen oder dass man trotz guter Empfangsanzeige unerreichbar ist. Auch die Netzabdeckung an sich wird noch recht häufig genannt. Bei „Other“ wurden am häufigsten Probleme mit dem Versand und dem Empfang von SMS beschrieben. So heißt es, SMS kommen verzögert beim Empfänger an oder gingen manchmal komplett verloren.

Schaut man sich die genannten Orte an, so liegt Berlin mit 1224 Einträgen vor Hamburg mit 1117 Einträgen, die beiden Großstädte liegen damit deutlich vor dem Rest der Republik.

Rechnet man die Zahlen allerdings auf die Einwohnerzahl der jeweiligen Städte um, ergibt sich ein deutlich anderes Bild: Mannheim und Osnabrück liegen mit über 0.09% Fälle auf Einwohnerzahl mit deutlichem Abstand an der Spitze, gefolgt von Münster mit > 0.07% und Heidelberg, Frankfurt und Hamburg mit > 0.06%.

Ein sehr ähnliches Bild zeigt sich, wenn man die Fälle auf die Fläche des Stadtgebietes umrechnet:

Wieder liegt Mannheim mit 2.11 gemeldeten Fällen pro km2 vorne, gefolgt von München und Frankfurt. Auffällig auch Osnabrück, das mit 152 gemeldeten Fällen immerhin auf 1.27 Fälle/km2 kommt.

Interessant wäre an dieser Stelle eine Auswertung nach Kundenzahl in den genannten Städten, aber diese Daten sind natürlich nicht öffentlich verfügbar. Auch so zeigen sich aber unerwartete Brennpunkte.

Um dem nächsten Update jedoch etwas vorzugreifen: Auch O2 haben das bemerkt und den Ausbau auch z.B. in Mannheim und Osnabrück entsprechend geplant.

Heute Mittag habe ich dann die aktuelle Liste mit ~6400 Fällen anonymisiert an O2 gesendet. Mehr dazu später.

4724 Fälle wurden rausgeschickt; während ich die Daten aufbereitet habe, wuchs die Liste auf über 5000 Fälle an.

Eine zweite Auswertung folgt morgen. (Update: Sorry, hat nicht geklappt, weil ich unterwegs war. Ich hoffe, die Auswertung am Dienstag veröffentlichen zu können.)