Es waren einmal bessere Zeiten, als Alice noch HanseNet gehörte und HanseNet auch tatsächlich noch HanseNet war. Gab es eine Störung in der Leitung, halfen – zumindest in (m)einem unglücklichen Fall – freundliche Mitarbeiter in kürzester Zeit. Ohne dass ich darum hätte bitten müssen, wurde mir der Ausfall schließlich auf meinem Kundenkonto gutgeschrieben.
Dann kam o2.
Vor fast drei Wochen sollte der Techniker in meiner neuen Wohnung den Anschluss freischalten – an sich hatte ich die Angelegenheit gut getimed, dachte ich. Was ich nicht berücksichtigt habe: dass es in der heutigen Zeit, in der doch auch keiner der Hotline-Mitarbeiter ohne Computer und Internet auch nur einen Bruchteil seines Jobs machen könnte, noch immer nicht selbstverständlich ist, einen Anschluss in angemessener Zeit einzurichten. Und entgegen dem, was man bei o2 mit jedem Wort zu hören bekommt, sind drei Wochen so was von nicht angemessen.
Erster Coup: Falsche Adresse
Erst wurden meine neuen Geräte – Umstellung auf Voice over IP – an die alte Adresse geschickt. Ich bekam eine SMS mit der Klage, man habe mich in meiner Wohnung nicht angetroffen und ich möge dringend mal die Hotline anrufen. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Erste.
Der Techniker jedoch werde trotzdem kommen, versicherte man mir. Ich könne dann halt den Anschluss erst einen Tag später nutzen, sobald die Geräte an meiner neuen Adresse ankommen. Die Geräte kamen – der Techniker nicht. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Zweite: Er habe mich nicht angetroffen, hat er als Hinweis im Computer hinterlassen. Natürlich trifft man mich nicht an, wenn man nur im Vorbeifahren das Haus mal anschaut. Hier war jedenfalls niemand. Der nächste Termin wurde vereinbart, aber erst mehr als eine Woche später. Die Hotline-Mitarbeiterin täte mir fast leid, hätte sie sich nicht jedes meiner Worte hart erarbeitet: Sie könne ruhig notieren, dass ich sie wie eine Furie angekeift habe, meinte ich, als sie schnippisch darauf hinwies, dass ich dann wohl nicht zu Hause gewesen sei. Meine Toleranz für Callcenter-Angestellte endet da, wo sie mir mürrisch und ohne einen Funken Sympathie erklären, da könnten sie nun mal jetzt auch nichts dran machen, ich solle gefälligst – wenn auch meist nur zwischen den Zeilen so deutlich ausgedrückt – die Zähne zusammenbeißen.
Für jemanden, der wie ich vom Home Office arbeitet, grenzte das schon nach der Hälfte der Zeit an Geschäftsschädigung. Meine Liste der Beschwerden wächst, die Rechnung über meine diversen Kosten, die ich o2 nach dem Debakel schicken werde, wird immer länger.
Systemfehler. Klar.
Wenige Stunden nach dem Gespräch bekam ich eine SMS: “Bitte setzen Sie sich schnellstmöglich bezügliches Ihres Technikertermins mit uns in Verbindung.” Toll, dachte ich, sie hat doch noch einen früheren Termin für mich ausmachen können. Denkste. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Dritte: Oh, das täte ihnen aber jetzt leid, da hätte das System wohl eine Nachricht rausgeschickt, obwohl der Termin ja längst feststand. Nein, der habe sich nicht geändert.
Diesen Montag kam er dann endlich. Ich hatte mir extra via Twitter Zeugen beschafft, die das Warten miterlebten. Und einen freundlichen, aber bestimmten Zettel an die Tür gehängt. Und überhaupt alle Türen offen stehen gehabt. Alles, damit bloß nicht wieder jemand behaupten kann, ich sei nicht hier gewesen. Um neun Uhr war der Techniker dann wieder aus dem Haus, ein freundlicher Herr, es hätte so schön sein können.
Dann probierte ich es nachmittags mit der Verkabelung der Geräte. Das Ergebnis: Die Leitung wollte einfach nicht. Die falschen Lichter an der Homebox hörten nicht auf zu blinken. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Vierte (die kostenlose Hotline warf mich übrigens immer wieder raus, weshalb ich keine andere Möglichkeit hatte): Ausnahmsweise die Freundlichkeit in Person, eine sehr verständnisvolle Technikberaterin, die nach allerlei Ein- und Ausstöpseln diagnostizierte: Der Techniker hat sich verschaltet, ein weiterer Besuch muss arrangiert werden.
Gegenseitiges Schuld-Zuschieben
Heute früh kam also dieser Techniker, um sich die vermeintliche Störung der Telekom-Leitung anzuschauen. Sein Urteil nach einer halben Minute: Nö, da liegt ein Fehler beim Anbieter vor.
Beim Anbieter ist auch Stunden später noch keine Meldung des Technikers angekommen, ergab 42 Cent pro Minute Nummer fünf. Aber die vorherigen Messungen hätten ja ohnehin deutlich ergeben, dass das Problem bei der Telekom läge. Nee, ist klar.
Und während ich den gestrigen Nachmittag auf die SMS wartete, die mich zum sagenhaften Hotline-Anruf 6 auffordern sollte, begann auf einmal das richtige Licht zu leuchten – und die Leitung war die meine.
Diesen Beitrag schrieb ich, bevor wie von Zauberhand und ohne erneuten Kontakt auf einmal alles funktionierte. Anstatt mich länger als gut für mich durch Google-Treffer zu ähnlichen Alice-Fails zu wühlen. Denn wenn man sich im Web so umschaut, dann sind meine drei Wochen noch harmlos. Und trotzdem bleibe ich dabei: geschäftsschädigend.
Doof für dich, o2, dass du mir gleich nach diesen Wochen eine Umfrage zu meinen Erfahrungen mit dem Kundendienst schickst. Schon mal eine Antwort nur mit den niedrigsten Bewertungen bekommen?
