Wir sind Einzelfall – worum geht’s?
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o2 Netzstatus
Gastbeitrag von Telefónica Germany (O2)
Liebe Leser,
wir haben im o2 Forum (forum.o2.de) einen neuen Netzbericht veröffentlicht. Dieser enthält auch eine Netzkarte, die zeigt, wo es aktuell noch zu „Staus“ im Data- oder Voice-Traffic kommt. Wir haben auch die Standorte aufgenommen, die bereits gelöst wurden. Bericht und Karte werden wir alle zwei Wochen aktualisieren, um Sie über unsere Netzperformance auf dem Laufenden zu halten.
Bitte posten Sie Ihre Kommentare oder Fragen im o2 Forum. Dort stehen Ihnen dieselben Kollegen als Ansprechpartner zur Verfügung, die Sie von der Einzelfall-Seite kennen, unterstützt durch ein größeres Team an Kundenbetreuern.
Nutzern von wir-sind-einzelfall.de, die sich direkt mit uns in Verbindung gesetzt haben, konnten wir mit einer individuellen Lösung helfen. Bitte wählen auch Sie diesen Weg und kontaktieren uns im Forum (forum.o2online.de) oder schreiben uns eine Mail an socialmedia@o2.com mit
- Ihrer Handynummer
- Ihrer persönlichen Kundenkennzahl
- einer Problembeschreibung
- der PLZ, in der das Problem auftritt
Wir können dann anhand Ihrer Daten sehen, wie wir Ihnen helfen können und eine individuelle Lösung finden.
Mit Matthias Bauer bleiben wir nach wie vor in Kontakt, um auch ihn über den Fortschritt der Arbeiten zu informieren. An dieser Stelle ihm noch einmal herzlichen Dank, dass wir seine Plattform nutzen konnten.
Mit besten Grüßen
Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications
Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance
Anmerkung von Matthias Bauer: Ich habe die Kommentare bei diesem Blogeintrag abgeschaltet, um die Diskussion in die entsprechenden Kanäle bei O2 zu lenken. Bitte nutzt das Forum und die socialmedia-Kontaktadresse. Sollten eure Probleme weiterhin nicht gelöst werden, könnt ihr sie über das Einzelfall-Formular (in der Sidebar) melden. So ist eine strukturierte Aufnahme der Meldungen gewährleistet.
Einzelfall für alle!
Ja, es hat deutlich länger gedauert als gedacht und geplant. Wie so oft durchkreuzt das Leben all die schönen Pläne, die man sich ausdenkt. Über Weihnachten und den 28. Chaos Communications Congress wurde meine Aufmerksamkeit von anderen Dingen gebunden, außerdem schien das Feedback aus dem Internet darauf hin zu deuten, dass sich in Sachen O2 schon sehr viel bewegt hat. Gleichzeitig erreichten mich aber immer wieder Berichte von Problemen bei anderen Providern, ebenso wie einige verbleibende “Hot spots” bei O2 (einen davon bemerke ich fast jeden Tag: der Rathausmarkt in Hamburg soll erst Mitte März ausgebaut werden).
Daher also jetzt, nach ~14.000 Einträgen auf der alten Liste, und mit der Bitte um Entschuldigung für die Verzögerung: Einzelfall für alle Mobilfunkanbieter. Auf dass Kundenfreundlichkeit nicht nur ein Lippenbekenntnis sei.
Status Update Netzwerk und wie wir Ihnen weiterhin helfen
Gastbeitrag von Telefónica Germany (O2)
Liebe Leser,
in unserem Post vom 30. November haben wir angekündigt, einen guten Teil der Netzprobleme bis Mitte Dezember zu lösen. Besonders waren dabei Standorte im Fokus, bei denen Telefonie- und Datendienste beeinträchtigt waren. Hier unser Statusbericht:
Berlin:
Am 19. Dezember wurde mit dem Ernst-Reuter-Platz der letzte verbleibende von ursprünglich 18 Standorten mit starken Einschränkungen bei Telefonie und Mobile Data ausgebaut. Neu hinzugekommen ist ein zusätzlicher Engpass am Mariendorfer Damm – dort arbeiten wir gerade an einer kurzfristigen Lösung.
Hamburg:
13 der 18 betroffenen Standorte haben wir ausgebaut. Den Hauptbahnhof hatten wir bereits aufgerüstet, es zeigt sich aber, dass dieser Standort noch weitere zusätzliche Kapazitäten benötigt. Diese werden wir Anfang 2012 bereitstellen, ebenso an den anderen vier Standorten, welche das Rathaus sowie Teile der U- & S-Bahn versorgen.
Münster:
Letzter der drei Brennpunkte wurde in KW47 ausgebaut.
Osnabrück:
Letzer verbleibender Standort mit Kapazitätseinschränkungen wurde in KW49 ausgebaut.
Mannheim:
Wir arbeiten gerade daran, noch in diesem Jahr ausreichende Kapazitäten im Bereich des Hauptbahnhofs für unsere Kunden bereitzustellen. Noch offen bleibt ein Standort im Stadtzentrum, welchen wir Anfang 2012 ausbauen werden.
Neben diesen Städten haben wir in den vergangenen Wochen deutschlandweit an mehreren hundert Standorten die Kapazitäten erweitert und in vielen Fällen die komplette Hardware durch modernstes Equipment mit höheren Kapazitäten ersetzt.
Matthias Bauer hat uns im letzten Gespräch am 13. Dezember gesagt, er höre von vielen Seiten, dass sich die Situation im Netz sehr verbessert habe. Auch Nutzer von wir-sind-einzelfall.de kommentieren, dass das Netz für sie wieder reibungslos funktioniert.
Durch den Abgleich der Einzelfall-Liste mit unseren eigenen Netzwerk-Analysen gehen wir davon aus, dass wir mit den oben stehenden Maßnahmen mehr als 80 Prozent der wichtigsten Standorte lösen konnten. In den kommenden Tagen werden wir mit Hochdruck daran arbeiten, die letzten betroffenen Stationen auszubauen. Auch im kommenden Jahr werden wir vor allem im Bereich Mobile Data aufrüsten, um den stetig wachsenden Kundenbedarf an schnellen Datenverbindungen zu erfüllen.
Wenn Sie weiterhin Probleme mit dem Netz haben
Das oben stehende Feedback freut uns, vorrangig wollen wir aber denjenigen helfen, die noch mit Netzproblemen zu kämpfen haben. Kontaktieren Sie uns dazu bitte über unseren Online Help & Support Kanal unter:
Die Vorteile gegenüber wir-sind-einzelfall.de sind:
- Hier steht ein erfahrenes Team von Kundenbetreuern zur Verfügung, auch zwischen den Feiertagen.
- Ihre Problemmeldung erreicht uns über den regulären Weg, das heißt wir können schneller reagieren, da wir nicht noch einen zusätzlichen Kanal beobachten müssen.
- Sie sind gleich an der richtigen Stelle, unsere Kundenbetreuer können direkt mit Ihnen in Kontakt treten und eine Lösung für Sie finden.
Dass wir Ihre Anfragen über unseren regulären Kanal entgegen nehmen möchten heißt nicht, dass wir „business as usual“ machen. Im Gegenteil: Wir haben in den vergangenen Tagen und Wochen hart daran gearbeitet, dass wir für wir-sind-einzelfall.de keinen Sonderweg mehr brauchen, sondern dass wir Ihnen über unsere regulären Kanäle genau so schnell und gut helfen können. Wir haben in Kommentaren den Vorwurf gelesen, wir hätten jetzt, wo das Medieninteresse abgeflaut ist, kein Interesse mehr daran, das zu tun. Dem ist nicht so. Wenn unsere Kunden unzufrieden sind, schadet das unserer Reputation und damit der Grundlage für unseren Erfolg. Kundenmonitor Deutschland hat uns 2011 zum fünften Mal in Folge als Anbieter mit den zufriedensten Kunden ausgezeichnet. Darauf sind wir stolz, und diese führende Position wollen wir aufrechterhalten.
Weiteres Vorgehen
Mit Matthias Bauer stehen wir nach wie vor in Kontakt. Wir möchten ihn und auch Sie in regelmäßigen Abständen informieren, wie es beim Netzausbau voran geht. Wir haben mit Herrn Bauer daher vereinbart, dass wir diese Statusberichte weiterhin auf wir-sind-einzelfall.de veröffentlichen.
Wir wünschen Ihnen eine frohe Weihnachtszeit und verbleiben
Mit den besten Grüßen
Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications
Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance
Einzelfall für alle
Häufig wurde es nachgefragt, nun wird es bald kommen: Die Plattform wird erweitert auf alle Netzbetreiber. Vorerst wird es auf Mobilfunkanbieter beschränkt bleiben, aber eine Ausweitung auf Telekommunikationsanbieter allgemein ist gut denkbar. Bevor ich jetzt die Plattform entsprechend um- bzw. aufbaue, die Fragen an euch:
Welche Daten sind wichtig? Welche Kommunikationsmöglichkeiten wünscht ihr euch?Möchtet ihr wählen können, ob ihr direkt vom Unternehmen kontaktiert werden könnt, oder ist eine Art Treuhandfunktion für Nachrichten Pflicht? Bitte kommentiert, was eine solche Plattform bieten sollte, damit sie für euch sinnvoll ist.
Open Data
Aufgrund mehrerer Nachfragen: Die Liste steht jetzt – bereinigt um Name, Kontaktdaten, und Stadtteile, weil diese Spalten z.T. persönliche Daten enthielten – zum Download zur Verfügung, damit jeder seine eigene Auswertung darüber fahren kann. Wenn ihr interessante Zusammenhänge entdeckt oder schöne Visualisierungen baut, verlinkt bitte wir-sind-einzelfall.de als Quelle und berichtet oder verlinkt sie in den Kommentaren.
einzelfaelle-open.csv (ZIP, 285kB)
Danke für Ihr Feedback. Und wie wir es verwerten.
Gastbeitrag von Telefónica Germany (O2)
Liebe Leser,
zunächst einmal möchten wir uns entschuldigen, dass es eine Weile gedauert hat, bis wir hier in die direkte Kommunikation mit Ihnen gehen. Mit Matthias Bauer stehen wir seit dem 16. November im Austausch, jetzt möchten wir uns selber melden, um Ihnen zu sagen, wie wir Ihre Liste verwertet haben, und wo wir heute stehen.
Zur Situation des Internets
Ein kurzes Update, weil ich mittlerweile mehrfach danach gefragt wurde: Natürlich dürft ihr diese Seite verlinken. Wo immer ihr wollt, Facebook, euer Blog, Google+, whatever. Die Seite ist im Internet “ganz frei anzuschauen“, also haut rein.
Neue Auswertung
Die Anzahl der Einträge wächst weiter und weiter mit annähernd konstanter Geschwindigkeit. Der stärkere Anstieg über zwei Tage resultierte vor allem aus dem Bericht bei SPIEGEL Online, einem der führenden deutschen Onlinemedien. Das normale Wachstum füttert sich vor allem aus Empfehlungen der Webseite über direkte Wege wie Twitter, Facebook, Foren oder E-Mail, aber auch durch die andauernde Berichterstattung in den Medien.
Nach mittlerweile knapp 8.000 Einträgen ist es Zeit für ein weiteres Statusupdate. Zunächst die Aufschlüsselung nach den genannten Problemen: Mit deutlichem Vorsprung werden Probleme bei der Datenverbindung genannt, die entweder sehr langsam ist oder gar nicht funktioniert, aber angezeigt wird. Fast genau so häufig genannt werden Probleme mit der Telefonie, z.B. dass Verbindungen nicht zustande kommen oder abbrechen oder dass man trotz guter Empfangsanzeige unerreichbar ist. Auch die Netzabdeckung an sich wird noch recht häufig genannt. Bei „Other“ wurden am häufigsten Probleme mit dem Versand und dem Empfang von SMS beschrieben. So heißt es, SMS kommen verzögert beim Empfänger an oder gingen manchmal komplett verloren.
Schaut man sich die genannten Orte an, so liegt Berlin mit 1224 Einträgen vor Hamburg mit 1117 Einträgen, die beiden Großstädte liegen damit deutlich vor dem Rest der Republik.
Rechnet man die Zahlen allerdings auf die Einwohnerzahl der jeweiligen Städte um, ergibt sich ein deutlich anderes Bild: Mannheim und Osnabrück liegen mit über 0.09% Fälle auf Einwohnerzahl mit deutlichem Abstand an der Spitze, gefolgt von Münster mit > 0.07% und Heidelberg, Frankfurt und Hamburg mit > 0.06%.
Ein sehr ähnliches Bild zeigt sich, wenn man die Fälle auf die Fläche des Stadtgebietes umrechnet:
Wieder liegt Mannheim mit 2.11 gemeldeten Fällen pro km2 vorne, gefolgt von München und Frankfurt. Auffällig auch Osnabrück, das mit 152 gemeldeten Fällen immerhin auf 1.27 Fälle/km2 kommt.
Interessant wäre an dieser Stelle eine Auswertung nach Kundenzahl in den genannten Städten, aber diese Daten sind natürlich nicht öffentlich verfügbar. Auch so zeigen sich aber unerwartete Brennpunkte.
Um dem nächsten Update jedoch etwas vorzugreifen: Auch O2 haben das bemerkt und den Ausbau auch z.B. in Mannheim und Osnabrück entsprechend geplant.
Korrektur: Liste ging heute raus
Am Freitag hatte ich versehentlich nur einen kleinen Auszug der Liste an O2 geschickt. Ich konnte leider nicht reproduzieren, woran es lag – Export von Google Docs, Excel, menschliches Versagen – aber statt 4724 Fällen gingen nur etwa 180 raus.
Heute Mittag habe ich dann die aktuelle Liste mit ~6400 Fällen anonymisiert an O2 gesendet. Mehr dazu später.
Liste ist raus
Die Liste mit Stand von vor ein paar Stunden ist an O2 geschickt worden, bereinigt um persönliche Daten. Eine Reaktion ist nicht vor Ablauf von 1–2 Wochen zu erwarten.
4724 Fälle wurden rausgeschickt; während ich die Daten aufbereitet habe, wuchs die Liste auf über 5000 Fälle an.
Eine zweite Auswertung folgt morgen. (Update: Sorry, hat nicht geklappt, weil ich unterwegs war. Ich hoffe, die Auswertung am Dienstag veröffentlichen zu können.)