#o2cantdo auch in Berlin

OK, dass DSL Wechsel potentiell schwierig sind und in Frustration ausarten können, war mir ausreichend bekannt. Dennoch habe ich es gewagt – und das ist passiert:

Damit wir im Herbst problemlos umziehen können, und nicht auf einem DSL Vertrag mit dann noch anderthalbjähriger Laufzeit zu sitzen, habe ich im Februar meinen alten ISDN/DSL Vertrag bei Arcor/Vodafone gekündigt und gleichtzeitig einen neuen (Business-)Vertrag bei o2/Alice beantragt.

Der bestätigte Kündigungstermin war der 24.05. Auch o2 hatte bereits im März für diesen Termin die Übernahme meiner Telefonnummern bestätigt und mir mitgeteilt, man werde sich spätestens eine Woche vor dem 24.05. noch einmal mit einer Terminbestätigung bei mir melden.

Natürlich kam diese Bestätigung nicht.

Natürlich hat Arcor/Vodafone mein Telefon und DSL am 24.05. abgeschaltet.

Natürlich hat o2 es nicht geschafft, mir einen Anschluss zu schalten.

Natürlich wird das wieder auf die Telekom geschoben.

Natürlich schafft es o2 nicht, von sich aus mir mitzuteilen, dass der Termin nicht gehalten werden kann.

Als letzten Donnerstag weder mein Telefon noch mein DSL/Internet funktionierte musste ich erst bei o2 anrufen um zu erfahren, dass angeblich die Telekom noch keine Leitung geschaltet hat und auch noch keinen Termin genannt hat, wann sie schalten würden.

Nur um es noch mal festzuhalten. Die Telekom ist hier nur als Betreiber der letzten Meile involviert. Ich wechsel von Arcor zu o2. Beide Unternehmen betreiben eigene Backbone Netze.

Was mich maßlos ärgert ist, dass es o2 nicht möglich ist, eine Verzögerung der Schaltung vorher anzukündigen. o2 hat drei Monate Zeit, die Schaltung bei der Telekom zu beantragen und einen Termin mit der Telekom abzustimmen.

Und eben auch eigentlich genügend Zeit festzustellen, dass der Termin nicht gehalten werden kann.

Erst auf aktives Nachfragen des Kunden überhaupt zu reagieren ist eigentlich ein absolutes Unding.

Heute, eine Woche nach dem 24.05. ist o2 immer noch nicht in der Lage, mir einen Termin zu nennen. Man habe es allerdings bei der Telekom eskaliert.

o2 sieht sich aber auch nicht in der Lage, mir einen UMTS-Router für die Zeit bis zur Schaltung des Anschlusses zur Verfügung zu stellen. Laut Auskunft des Hotline-Mitarbeiters gibt es solche Geräte nicht mehr bei o2.

Ich habe o2 inzwischen eine Frist von drei Wochen gesetzt, den Anschluss zu schalten. Sollte die Frist verstreichen, werde den Vertrtag wegen Nicht-Erfüllung seitens o2 fristlos kündigen.

Tipps für DSL Tarife mit monatlicher Kündigungsfrist von Anbietern, die das besser hinbekommen, werden hier gerne entgegengenommen.

 UPDATE

Es hat dann noch mal gut einen Monat gedauert, bis o2 und die Telekom das mit dem Anschluss hinbekommen haben. Ich hab dann für etwa 6 – 8 Wochen wieder DSL gehabt, bis ein größerer Umbau und ein Umzug ins Erdgeschoss alles wieder abgeklemmt hat. Da der Telekom / o2 DSL Anschluss nach dem Umbau nicht funktionierte – da hat der Telekomtechniker beim Umlegen der Hausanschlüsse etwas geschlampt – musste ich im Dezember noch mal die o2 Service Hotline in Anspruch nehmen. Und das war eine außerordentlich positive Erfahrung – was aber auch daran liegen kann, dass ich als Geschäftskunde registriert war. Mein Anruf am Vormittag führte dazu, dass o2 den Telekomtechniker noch am Nachmittag zu mir geschickt hat. Nach dem Drama im Sommer, hatte ich ich da mit schlimmeren gerechnet.

Inzwischen habe ich o2 DSL aber gekündigt – was von Anfang an der Plan war, deshalb die Wahl eines Anbieters mit monatlicher Kündogungsfrist – und bin jetzt bei Kabel Deutschland. Aktuell läuft nur noch die Rufnummernübertragung und wenn die erfolgt, ist  das Kapitel o2DSL für mich abgeschlossen.

flattr this!

#o2cantdo what Alice could

Es waren einmal bessere Zeiten, als Alice noch HanseNet gehörte und HanseNet auch tatsächlich noch HanseNet war. Gab es eine Störung in der Leitung, halfen – zumindest in (m)einem unglücklichen Fall – freundliche Mitarbeiter in kürzester Zeit. Ohne dass ich darum hätte bitten müssen, wurde mir der Ausfall schließlich auf meinem Kundenkonto gutgeschrieben.

Dann kam o2.

Vor fast drei Wochen sollte der Techniker in meiner neuen Wohnung den Anschluss freischalten – an sich hatte ich die Angelegenheit gut getimed, dachte ich. Was ich nicht berücksichtigt habe: dass es in der heutigen Zeit, in der doch auch keiner der Hotline-Mitarbeiter ohne Computer und Internet auch nur einen Bruchteil seines Jobs machen könnte, noch immer nicht selbstverständlich ist, einen Anschluss in angemessener Zeit einzurichten. Und entgegen dem, was man bei o2 mit jedem Wort zu hören bekommt, sind drei Wochen so was von nicht angemessen.

Erster Coup: Falsche Adresse

Erst wurden meine neuen Geräte – Umstellung auf Voice over IP – an die alte Adresse geschickt. Ich bekam eine SMS mit der Klage, man habe mich in meiner Wohnung nicht angetroffen und ich möge dringend mal die Hotline anrufen. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Erste.

Der Techniker jedoch werde trotzdem kommen, versicherte man mir. Ich könne dann halt den Anschluss erst einen Tag später nutzen, sobald die Geräte an meiner neuen Adresse ankommen. Die Geräte kamen – der Techniker nicht. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Zweite: Er habe mich nicht angetroffen, hat er als Hinweis im Computer hinterlassen. Natürlich trifft man mich nicht an, wenn man nur im Vorbeifahren das Haus mal anschaut. Hier war jedenfalls niemand. Der nächste Termin wurde vereinbart, aber erst mehr als eine Woche später. Die Hotline-Mitarbeiterin täte mir fast leid, hätte sie sich nicht jedes meiner Worte hart erarbeitet: Sie könne ruhig notieren, dass ich sie wie eine Furie angekeift habe, meinte ich, als sie schnippisch darauf hinwies, dass ich dann wohl nicht zu Hause gewesen sei. Meine Toleranz für Callcenter-Angestellte endet da, wo sie mir mürrisch und ohne einen Funken Sympathie erklären, da könnten sie nun mal jetzt auch nichts dran machen, ich solle gefälligst – wenn auch meist nur zwischen den Zeilen so deutlich ausgedrückt – die Zähne zusammenbeißen.

Für jemanden, der wie ich vom Home Office arbeitet, grenzte das schon nach der Hälfte der Zeit an Geschäftsschädigung. Meine Liste der Beschwerden wächst, die Rechnung über meine diversen Kosten, die ich o2 nach dem Debakel schicken werde, wird immer länger.

Systemfehler. Klar.

Wenige Stunden nach dem Gespräch bekam ich eine SMS: “Bitte setzen Sie sich schnellstmöglich bezügliches Ihres Technikertermins mit uns in Verbindung.” Toll, dachte ich, sie hat doch noch einen früheren Termin für mich ausmachen können. Denkste. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Dritte: Oh, das täte ihnen aber jetzt leid, da hätte das System wohl eine Nachricht rausgeschickt, obwohl der Termin ja längst feststand. Nein, der habe sich nicht geändert.

Diesen Montag kam er dann endlich. Ich hatte mir extra via Twitter Zeugen beschafft, die das Warten miterlebten. Und einen freundlichen, aber bestimmten Zettel an die Tür gehängt. Und überhaupt alle Türen offen stehen gehabt. Alles, damit bloß nicht wieder jemand behaupten kann, ich sei nicht hier gewesen. Um neun Uhr war der Techniker dann wieder aus dem Haus, ein freundlicher Herr, es hätte so schön sein können.

Dann probierte ich es nachmittags mit der Verkabelung der Geräte. Das Ergebnis: Die Leitung wollte einfach nicht. Die falschen Lichter an der Homebox hörten nicht auf zu blinken. 42 Cent pro Minute, Klappe, die Vierte (die kostenlose Hotline warf mich übrigens immer wieder raus, weshalb ich keine andere Möglichkeit hatte): Ausnahmsweise die Freundlichkeit in Person, eine sehr verständnisvolle Technikberaterin, die nach allerlei Ein- und Ausstöpseln diagnostizierte: Der Techniker hat sich verschaltet, ein weiterer Besuch muss arrangiert werden.

Gegenseitiges Schuld-Zuschieben

Heute früh kam also dieser Techniker, um sich die vermeintliche Störung der Telekom-Leitung anzuschauen. Sein Urteil nach einer halben Minute: Nö, da liegt ein Fehler beim Anbieter vor.

Beim Anbieter ist auch Stunden später noch keine Meldung des Technikers angekommen, ergab 42 Cent pro Minute Nummer fünf. Aber die vorherigen Messungen hätten ja ohnehin deutlich ergeben, dass das Problem bei der Telekom läge. Nee, ist klar.

Und während ich den gestrigen Nachmittag auf die SMS wartete, die mich zum sagenhaften Hotline-Anruf 6 auffordern sollte, begann auf einmal das richtige Licht zu leuchten – und die Leitung war die meine.

Diesen Beitrag schrieb ich, bevor wie von Zauberhand und ohne erneuten Kontakt auf einmal alles funktionierte. Anstatt mich länger als gut für mich durch Google-Treffer zu ähnlichen Alice-Fails zu wühlen. Denn wenn man sich im Web so umschaut, dann sind meine drei Wochen noch harmlos. Und trotzdem bleibe ich dabei: geschäftsschädigend.

Doof für dich, o2, dass du mir gleich nach diesen Wochen eine Umfrage zu meinen Erfahrungen mit dem Kundendienst schickst. Schon mal eine Antwort nur mit den niedrigsten Bewertungen bekommen?

flattr this!

o2 Netzstatus

Gastbeitrag von Telefónica Germany (O2)

Liebe Leser,

wir haben im o2 Forum (forum.o2.de) einen neuen Netzbericht veröffentlicht. Dieser enthält auch eine Netzkarte, die zeigt, wo es aktuell noch zu „Staus“ im Data- oder Voice-Traffic kommt. Wir haben auch die Standorte aufgenommen, die bereits gelöst wurden. Bericht und Karte werden wir alle zwei Wochen aktualisieren, um Sie über unsere Netzperformance auf dem Laufenden zu halten.

Bitte posten Sie Ihre Kommentare oder Fragen im o2 Forum. Dort stehen Ihnen dieselben Kollegen als Ansprechpartner zur Verfügung, die Sie von der Einzelfall-Seite kennen, unterstützt durch ein größeres Team an Kundenbetreuern.

Nutzern von wir-sind-einzelfall.de, die sich direkt mit uns in Verbindung gesetzt haben, konnten wir mit einer individuellen Lösung helfen. Bitte wählen auch Sie diesen Weg und kontaktieren uns im Forum (forum.o2online.de) oder schreiben uns eine Mail an socialmedia@o2.com mit
- Ihrer Handynummer
- Ihrer persönlichen Kundenkennzahl
- einer Problembeschreibung
- der PLZ, in der das Problem auftritt

Wir können dann anhand Ihrer Daten sehen, wie wir Ihnen helfen können und eine individuelle Lösung finden.

Mit Matthias Bauer bleiben wir nach wie vor in Kontakt, um auch ihn über den Fortschritt der Arbeiten zu informieren. An dieser Stelle ihm noch einmal herzlichen Dank, dass wir seine Plattform nutzen konnten.

Mit besten Grüßen

Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications
Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance

 

Anmerkung von Matthias Bauer: Ich habe die Kommentare bei diesem Blogeintrag abgeschaltet, um die Diskussion in die entsprechenden Kanäle bei O2 zu lenken. Bitte nutzt das Forum und die socialmedia-Kontaktadresse. Sollten eure Probleme weiterhin nicht gelöst werden, könnt ihr sie über das Einzelfall-Formular (in der Sidebar) melden. So ist eine strukturierte Aufnahme der Meldungen gewährleistet.

flattr this!

Einzelfall für alle!

Ja, es hat deutlich länger gedauert als gedacht und geplant. Wie so oft durchkreuzt das Leben all die schönen Pläne, die man sich ausdenkt. Über Weihnachten und den 28. Chaos Communications Congress wurde meine Aufmerksamkeit von anderen Dingen gebunden, außerdem schien das Feedback aus dem Internet darauf hin zu deuten, dass sich in Sachen O2 schon sehr viel bewegt hat. Gleichzeitig erreichten mich aber immer wieder Berichte von Problemen bei anderen Providern, ebenso wie einige verbleibende “Hot spots” bei O2 (einen davon bemerke ich fast jeden Tag: der Rathausmarkt in Hamburg soll erst Mitte März ausgebaut werden).

Daher also jetzt, nach ~14.000 Einträgen auf der alten Liste, und mit der Bitte um Entschuldigung für die Verzögerung: Einzelfall für alle Mobilfunkanbieter. Auf dass Kundenfreundlichkeit nicht nur ein Lippenbekenntnis sei.

Meldet euren Einzelfall!

flattr this!

Status Update Netzwerk und wie wir Ihnen weiterhin helfen

Gastbeitrag von Telefónica Germany (O2)

Liebe Leser,

in unserem Post vom 30. November haben wir angekündigt, einen guten Teil der Netzprobleme bis Mitte Dezember zu lösen. Besonders waren dabei Standorte im Fokus, bei denen Telefonie- und Datendienste beeinträchtigt waren. Hier unser Statusbericht:

Berlin:
Am 19. Dezember wurde mit dem Ernst-Reuter-Platz der letzte verbleibende von ursprünglich 18 Standorten mit starken Einschränkungen bei Telefonie und Mobile Data ausgebaut. Neu hinzugekommen ist ein zusätzlicher Engpass am Mariendorfer Damm – dort arbeiten wir gerade an einer kurzfristigen Lösung.

Hamburg:
13 der 18 betroffenen Standorte haben wir ausgebaut. Den Hauptbahnhof hatten wir bereits aufgerüstet, es zeigt sich aber, dass dieser Standort noch weitere zusätzliche Kapazitäten benötigt. Diese werden wir Anfang 2012 bereitstellen, ebenso an den anderen vier Standorten, welche das Rathaus sowie Teile der U- & S-Bahn versorgen.

Münster:
Letzter der drei Brennpunkte wurde in KW47 ausgebaut.

Osnabrück:
Letzer verbleibender Standort mit Kapazitätseinschränkungen wurde in KW49 ausgebaut.

Mannheim:
Wir arbeiten gerade daran, noch in diesem Jahr ausreichende Kapazitäten im Bereich des Hauptbahnhofs für unsere Kunden bereitzustellen. Noch offen bleibt ein Standort im Stadtzentrum, welchen wir Anfang 2012 ausbauen werden.

Neben diesen Städten haben wir in den vergangenen Wochen deutschlandweit an mehreren hundert Standorten die Kapazitäten erweitert und in vielen Fällen die komplette Hardware durch modernstes Equipment mit höheren Kapazitäten ersetzt.

Matthias Bauer hat uns im letzten Gespräch am 13. Dezember gesagt, er höre von vielen Seiten, dass sich die Situation im Netz sehr verbessert habe. Auch Nutzer von wir-sind-einzelfall.de kommentieren, dass das Netz für sie wieder reibungslos funktioniert.

Durch den Abgleich der Einzelfall-Liste mit unseren eigenen Netzwerk-Analysen gehen wir davon aus, dass wir mit den oben stehenden Maßnahmen mehr als 80 Prozent der wichtigsten Standorte lösen konnten. In den kommenden Tagen werden wir mit Hochdruck daran arbeiten, die letzten betroffenen Stationen auszubauen. Auch im kommenden Jahr werden wir vor allem im Bereich Mobile Data aufrüsten, um den stetig wachsenden Kundenbedarf an schnellen Datenverbindungen zu erfüllen.

Wenn Sie weiterhin Probleme mit dem Netz haben

Das oben stehende Feedback freut uns, vorrangig wollen wir aber denjenigen helfen, die noch mit Netzproblemen zu kämpfen haben. Kontaktieren Sie uns dazu bitte über unseren Online Help & Support Kanal unter:

http://forum.o2.de/

Die Vorteile gegenüber wir-sind-einzelfall.de sind:

  • Hier steht ein erfahrenes Team von Kundenbetreuern zur Verfügung, auch zwischen den Feiertagen.
  • Ihre Problemmeldung erreicht uns über den regulären Weg, das heißt wir können schneller reagieren, da wir nicht noch einen zusätzlichen Kanal beobachten müssen.
  • Sie sind gleich an der richtigen Stelle, unsere Kundenbetreuer können direkt mit Ihnen in Kontakt treten und eine Lösung für Sie finden.

Dass wir Ihre Anfragen über unseren regulären Kanal entgegen nehmen möchten heißt nicht, dass wir „business as usual“ machen. Im Gegenteil: Wir haben in den vergangenen Tagen und Wochen hart daran gearbeitet, dass wir für wir-sind-einzelfall.de keinen Sonderweg mehr brauchen, sondern dass wir Ihnen über unsere regulären Kanäle genau so schnell und gut helfen können. Wir haben in Kommentaren den Vorwurf gelesen, wir hätten jetzt, wo das Medieninteresse abgeflaut ist, kein Interesse mehr daran, das zu tun. Dem ist nicht so. Wenn unsere Kunden unzufrieden sind, schadet das unserer Reputation und damit der Grundlage für unseren Erfolg. Kundenmonitor Deutschland hat uns 2011 zum fünften Mal in Folge als Anbieter mit den zufriedensten Kunden ausgezeichnet. Darauf sind wir stolz, und diese führende Position wollen wir aufrechterhalten.

Weiteres Vorgehen

Mit Matthias Bauer stehen wir nach wie vor in Kontakt. Wir möchten ihn und auch Sie in regelmäßigen Abständen informieren, wie es beim Netzausbau voran geht. Wir haben mit Herrn Bauer daher vereinbart, dass wir diese Statusberichte weiterhin auf wir-sind-einzelfall.de veröffentlichen.

Wir wünschen Ihnen eine frohe Weihnachtszeit und verbleiben

Mit den besten Grüßen

Roland Kuntze, Leiter Corporate Communications
Heribert Dumont, Leiter Network Quality Assurance

flattr this!

Einzelfall für alle

Häufig wurde es nachgefragt, nun wird es bald kommen: Die Plattform wird erweitert auf alle Netzbetreiber. Vorerst wird es auf Mobilfunkanbieter beschränkt bleiben, aber eine Ausweitung auf Telekommunikationsanbieter allgemein ist gut denkbar. Bevor ich jetzt die Plattform entsprechend um- bzw. aufbaue, die Fragen an euch:

Welche Daten sind wichtig? Welche Kommunikationsmöglichkeiten wünscht ihr euch?Möchtet ihr wählen können, ob ihr direkt vom Unternehmen kontaktiert werden könnt, oder ist eine Art Treuhandfunktion für Nachrichten Pflicht? Bitte kommentiert, was eine solche Plattform bieten sollte, damit sie für euch sinnvoll ist.

flattr this!

Open Data

Aufgrund mehrerer Nachfragen: Die Liste steht jetzt – bereinigt um Name, Kontaktdaten, und Stadtteile, weil diese Spalten z.T. persönliche Daten enthielten – zum Download zur Verfügung, damit jeder seine eigene Auswertung darüber fahren kann. Wenn ihr interessante Zusammenhänge entdeckt oder schöne Visualisierungen baut, verlinkt bitte wir-sind-einzelfall.de als Quelle und berichtet oder verlinkt sie in den Kommentaren.

einzelfaelle-open.csv (ZIP, 285kB)

flattr this!

Danke für Ihr Feedback. Und wie wir es verwerten.

Gastbeitrag von Telefónica Germany (O2)

Liebe Leser,

zunächst einmal möchten wir uns entschuldigen, dass es eine Weile gedauert hat, bis wir hier in die direkte Kommunikation mit Ihnen gehen. Mit Matthias Bauer stehen wir seit dem 16. November im Austausch, jetzt möchten wir uns selber melden, um Ihnen zu sagen, wie wir Ihre Liste verwertet haben, und wo wir heute stehen.

Continue reading

flattr this!

Zur Situation des Internets

Ein kurzes Update, weil ich mittlerweile mehrfach danach gefragt wurde: Natürlich dürft ihr diese Seite verlinken. Wo immer ihr wollt, Facebook, euer Blog, Google+, whatever. Die Seite ist im Internet “ganz frei anzuschauen“, also haut rein.

flattr this!

Neue Auswertung

Die Anzahl der Einträge wächst weiter und weiter mit annähernd konstanter Geschwindigkeit. Der stärkere Anstieg über zwei Tage resultierte vor allem aus dem Bericht bei SPIEGEL Online, einem der führenden deutschen Onlinemedien. Das normale Wachstum füttert sich vor allem aus Empfehlungen der Webseite über direkte Wege wie Twitter, Facebook, Foren oder E-Mail, aber auch durch die andauernde Berichterstattung in den Medien.

Nach mittlerweile knapp 8.000 Einträgen ist es Zeit für ein weiteres Statusupdate. Zunächst die Aufschlüsselung nach den genannten Problemen: Mit deutlichem Vorsprung werden Probleme bei der Datenverbindung genannt, die entweder sehr langsam ist oder gar nicht funktioniert, aber angezeigt wird. Fast genau so häufig genannt werden Probleme mit der Telefonie, z.B. dass Verbindungen nicht zustande kommen oder abbrechen oder dass man trotz guter Empfangsanzeige unerreichbar ist. Auch die Netzabdeckung an sich wird noch recht häufig genannt. Bei „Other“ wurden am häufigsten Probleme mit dem Versand und dem Empfang von SMS beschrieben. So heißt es, SMS kommen verzögert beim Empfänger an oder gingen manchmal komplett verloren.

Schaut man sich die genannten Orte an, so liegt Berlin mit 1224 Einträgen vor Hamburg mit 1117 Einträgen, die beiden Großstädte liegen damit deutlich vor dem Rest der Republik.

Rechnet man die Zahlen allerdings auf die Einwohnerzahl der jeweiligen Städte um, ergibt sich ein deutlich anderes Bild: Mannheim und Osnabrück liegen mit über 0.09% Fälle auf Einwohnerzahl mit deutlichem Abstand an der Spitze, gefolgt von Münster mit > 0.07% und Heidelberg, Frankfurt und Hamburg mit > 0.06%.

Ein sehr ähnliches Bild zeigt sich, wenn man die Fälle auf die Fläche des Stadtgebietes umrechnet:

Wieder liegt Mannheim mit 2.11 gemeldeten Fällen pro km2 vorne, gefolgt von München und Frankfurt. Auffällig auch Osnabrück, das mit 152 gemeldeten Fällen immerhin auf 1.27 Fälle/km2 kommt.

Interessant wäre an dieser Stelle eine Auswertung nach Kundenzahl in den genannten Städten, aber diese Daten sind natürlich nicht öffentlich verfügbar. Auch so zeigen sich aber unerwartete Brennpunkte.

Um dem nächsten Update jedoch etwas vorzugreifen: Auch O2 haben das bemerkt und den Ausbau auch z.B. in Mannheim und Osnabrück entsprechend geplant.

flattr this!